(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk無憂英語”，稱外教課程進度難跟，售后退款20%手續(xù)費引疑惑。此外，“51Talk無憂英語”存在退款問題、霸王條款等問題。
7月19日，湖南省的彭女士花4699元為小孩子購買了“51talk”哈沃小班特色課程88次外教+額外贈送44次中教課程。8月11日正式上課，因全程外教小孩子英語基礎(chǔ)差跟不上，因小孩子沒興趣于9月1日便停課。原在購買前，與銷售人員溝通是試學(xué)期為30天，從上第一節(jié)課時算起，如果有孩子不感興趣或效果不好，可扣除上課課時費后，全額退還剩下課費。根據(jù)這一條約，彭女士在9月2日及時與銷售人員溝通停課事項，銷售在給做工作反復(fù)勸導(dǎo)繼續(xù)學(xué)習(xí)無果后同意按約退款，說在7—15日內(nèi)退款到位。但10多天過去了，51talk負責(zé)退款的工作人員先是極力勸說再學(xué)不要退款，退費人員就說退款不僅要扣課時費，而且要扣20%的手續(xù)費。
據(jù)了解，51Talk 無憂英語隸屬于北京大生知行科技有限公司，是5在線英語教育的品牌，以在線青少兒英語教育為主體，采用真人外教一對一在線教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過自主研發(fā)的真人在線互動教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺，幫助學(xué)員提升英語能力。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“51Talk無憂英語”存在退款問題、霸王條款等問題。（電訴寶：“51Talk無憂英語”投訴專區(qū)）
【案例一】“51talk”授課內(nèi)容引不滿 售后退費遭拒
葉女士2018年7月5日、8月12日、2019年3月14日分別購買了51talk英語課程。18年孩子讀小學(xué)一年級，校內(nèi)校外課程不多，有時間約線上51talk課程，但是學(xué)習(xí)效果不滿意，一是菲律賓老師雖只消耗一張學(xué)習(xí)卡但口語不標(biāo)準(zhǔn)，歐美老師要消耗5張學(xué)習(xí)卡。二是按套餐每月需要約15課時，不夠的會被直接扣除。現(xiàn)在孩子讀二年級，校內(nèi)校外課程多，加上疫情每月不能上夠15節(jié)課。2020年6月5日致電客服，已購買但是沒有開啟的學(xué)習(xí)卡需要退費，客服回復(fù)“超過6個月不能退費”，但是之前客服人員讓我續(xù)費買卡始終沒提到這點，客服說有條款給到客戶簽字，但是我本人沒得口頭通知，也沒有什么簽字。
【案例二】“51Talk無憂英語”后期漲價需二次購買 遇“隱藏”合同退款犯了難
2020年5月30日，“電訴寶”接到貴州省的王女士投訴稱她在“51Talk無憂英語”購買兩次課包，第一次在2019年4月28日購買5999元的課包，一月后后銷售人員以課包要漲價為由讓購買第二次課包，于是，她于2019年6月2日以20166元下單購買。王女士表示兩次購買時銷售人員均以微信方式發(fā)送二維碼鏈接，她通過支付寶支付，購買前被告知可以退款但并未展示合同條款，也未告知。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、尚德機構(gòu)、DaDa英語、51Talk 無憂英語、麥淘親子、英語流利說、阿卡索外教網(wǎng)、賽優(yōu)教育、大暑電商學(xué)院、聚師課堂、潭州教育、vipkid、環(huán)球網(wǎng)校、滬江網(wǎng)校、騰訊課堂、深海教育、一只船教育、蘭迪少兒英語、掌門1對1、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課堂、師德教育、華圖教育、清北網(wǎng)校、河小象、對啊網(wǎng)、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、扇貝網(wǎng)、VipCode、英孚教育、高頓教育、學(xué)霸君1對1、中華會計網(wǎng)校。此前，跟誰學(xué)、51CTO學(xué)院、勤學(xué)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、建設(shè)工程教育網(wǎng)、家教平臺、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、有為教育、曼且思教育、起陸教育、德閑教育、優(yōu)梯教育、學(xué)富教育、過唄教育、一步教育也曾接到消費者的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
